DataArt

Как оправдывать ожидания? Непростые правила…

Как говорит Ицхак Адизес, залог процветания компании – в долговременных отношениях с удовлетворенными клиентами, а как говорит Дэвид Майстер, удовлетворенные клиенты – это те, кто получают то, чего ожидают, или чуть больше ;). Таким образом, попадание в ожидания клиентов – это не просто важно, это самое важное, что есть в нашем бизнесе.

Не будем сейчас касаться диалектического противоречия между необходимостью обещать клиентам побольше, чтобы получить заказ, и потребностью в формировании адекватных ожиданий. В маркетинге есть много хороших рецептов, да и копья в этой области продолжают ломаться по сей день.

Но есть и еще один парадокс, лежащий уже глубже в операционной области. Если, например, в начальной фазе проекта мы работаем спокойно и рапортуем, что все идет гладко и по плану, мы создаем ожидания, что дальше все будет не хуже. А когда заканчивается «романтическая» фаза, и приходит время разбираться с неприятными сюрпризами и скелетами из шкафов, то у клиента возникает ощущение обманутых ожиданий, чего и хотелось, конечно, избежать.

Что же делать? Конечно, надо умело управлять и ожиданиями, и восприятием клиента, вопрос только в том, как это делать. Как водится, простых правил нет, но есть разные способы, один из которых обычно помогает. Опишу основные известные мне, которые или использовал я сам, или другие использовали со мной. Начну с трех немного сомнительных и перейду к двум более симпатичным и одному великому и ужасному ;).

Поделиться:
  1. Михаил, сложилось впечатление, что из перечисленного Вам больше по душе управление рисками.

    А что вы скажете о важности коммуникаций в контексте управления ожиданиями?
    Конечно, редко в компаниях есть выделенные переговорщики. И все же мне показалось, что этот аспект слабо освещен.

  2. avatar Zav:

    2Sergey: Сергей, коммуникации они же везде, во всех способах. Выделять их в отдельную функцию и передавать выделенному человеку выглядит хорошей идеей, но она редко себя оправдывает в IT-проектах. Чаще всего образуется «бутылочное горлышко», резко снижающее эффективность всего процесса. Есть гениальные исполнители, но на них масштабируюмую систему не построить. Разговор же о рисках — как раз очень хороший коммуникационный каркас, позволяющий отвечать на гипотетические угрозы гипотетическими активностями и бороться со страхами, которые и есть главная угроза доверию. Но увы, этот способ далеко не универсален, требуется зрелый и достаточно абстрактный клиент, таких меньшинство.

Оставить комментарий: