Как оправдывать ожидания? Непростые правила…

28 августа 2011
Михаил Завилейский, Organisational Architect

Как говорит Ицхак Адизес, залог процветания компании – в долговременных отношениях с удовлетворенными клиентами, а как говорит Дэвид Майстер, удовлетворенные клиенты – это те, кто получают то, чего ожидают, или чуть больше ;). Таким образом, попадание в ожидания клиентов – это не просто важно, это самое важное, что есть в нашем бизнесе.

Не будем сейчас касаться диалектического противоречия между необходимостью обещать клиентам побольше, чтобы получить заказ, и потребностью в формировании адекватных ожиданий. В маркетинге есть много хороших рецептов, да и копья в этой области продолжают ломаться по сей день.

Но есть и еще один парадокс, лежащий уже глубже в операционной области. Если, например, в начальной фазе проекта мы работаем спокойно и рапортуем, что все идет гладко и по плану, мы создаем ожидания, что дальше все будет не хуже. А когда заканчивается «романтическая» фаза, и приходит время разбираться с неприятными сюрпризами и скелетами из шкафов, то у клиента возникает ощущение обманутых ожиданий, чего и хотелось, конечно, избежать.

Что же делать? Конечно, надо умело управлять и ожиданиями, и восприятием клиента, вопрос только в том, как это делать. Как водится, простых правил нет, но есть разные способы, один из которых обычно помогает. Опишу основные известные мне, которые или использовал я сам, или другие использовали со мной. Начну с трех немного сомнительных и перейду к двум более симпатичным и одному великому и ужасному ;).